20世纪50年代，十位科学家在达特茅斯会议上提出“人工智能”的概念。60多年来，原本存于科幻故事里的主角，能在技术的推动下“飞入寻常百姓家”吗？从无人驾驶汽车到医疗看护再到公共服务，机器人概念早已屡见不鲜。甚至在好莱坞电影中，人工智能产生自我意识后“造反”的桥段不胜枚举，这些真的会发生吗？

　　机器人圈负责任的说，机器人产品在当前仍属于初阶智能阶段，还在较多地依赖人，但智能技术的快速迭代与进步也是不容忽视的，并且越来越多地进入到机器人一线应用领域。

　　机器人概念并不是单纯的用来炒作或做噱头博眼球，在机器人真实落地应用的多个行业终端，包括金融、零售、广告、养老、政务以及通信运营商等垂直行业中，科沃斯的公共服务机器人旺宝已成为众多产品中的明星焦点。由于其呆萌的外观和语音交互能力，更受人们的喜爱。因此，旺宝也得到了更多在大众面前露脸的机会，并被广泛应用到生活中的各种场景中去。

　　在应用最成熟的以银行为代表的金融行业，旺宝机器人不仅可以担任送宾、引导分流、信息查询、打印取号等简单职能，还可以展开信用卡推介、理财产品推介、手机扫码获客等主动营销工作，在与人的高频交互服务中，机器人的营销成功率可达40%。这也是目前科沃斯机器人在银行营业网点最显著的工作成果。

　　近期，科沃斯公共服务机器人旺宝可全自主接待顾客的智能模块正式投入使用。这项自动接待顾客、自主应答的功能可以帮助机器人针对不同场景下的客户需求，快速灵活地提供机器人全自动接待与人工管理后台专业接待两种不同服务模式，并且两种模式可无缝切换、高效耦合，从而使得机器人系统能以更可控的成本、更高的效率为用户提供更高价值的服务。

　　自动接待服务模块推出的现实需求

　　科沃斯公共服务机器人旺宝面向金融、零售、养老等多个行业市场，应用环境复杂，需要面对不同场景下千差万别的需求。过去，这些服务需求的满足都较多地依赖人工管理后台来完成，atv直播，随着机器人自动接待服务模块的上线，理论上机器人已经能够在没有人工干涉的情况下完全自主地与人进行交互。

　　但是，人工智能和机器学习技术目前还不能帮助机器人完全独立地工作，因为专业的行业应用与无目的闲聊完全不同。目前，科沃斯对公共服务机器人依然采取了多个机器人构成的群组配置一个人工管理员的机制，以确保交互服务的质量。

机器人全自动接待模式

　　自动接待服务实现人机合理“分工”

　　开启机器人最佳服务模式

　　科沃斯公共服务机器人旺宝的自动接待服务模块运用了领先的智能技术，机器人先通过语音识别、自然语言理解等技术识别并理解人的需求，机器人大脑根据真实场景应用模拟新增了专门的行业语音知识库，基于对语音库中数千个场景话术的分析比对，最终通过语音合成技术输出最佳答案，实现切实可靠的机器人自主应答。这项功能的应用，将人和机器人的职能进行了有效划分，面对不同场景下的需求，二者相互配合开启最佳服务模式。

　　当人工管理后台繁忙或顾客的需求仅为娱乐闲聊、迎送宾以及简单业务流程咨询及办理时，机器人自动接待服务模式将会开启，它会与顾客实现自主聊天式的自动应答。当然，即使是在自动接待服务模式下，机器人仍旧没有忘记自己的“正务”，它会在几轮对话后主动给顾客推送与其咨询业务有关的商品或服务信息，以达到即时营销的效果。

　　若终端顾客的需求多为复杂业务咨询时，机器人自动接待服务模式将与人工管理后台接待模式紧密配合，共同提供服务——当顾客在机器人自动接待模式下由闲聊转变为咨询复杂业务和问题时，系统将立刻跳转至人工管理后台接待模式，由专业人工管理人员为用户提供服务。同时，无论处于哪一种服务模式，机器人与顾客的对话，都会即时转化成文字显示在后台，人工管理后台可全程监测机器人的服务状态，确保给顾客带来完整良好的服务体验。

机器人全自动接待与人工管理后台配合模式

　　机器人的发展需要人与技术和谐共存