「自今年年初以来,我们一直专注于产品品质」。张敏介绍,除了酒店的升级计划,华住也加强了现有酒店的标准,增加了中高档酒店的比重,并终止了与部分不达标酒店的合作。在2016年的前九个月,华住酒店集团的中高档酒店占到净增酒店总数的27%。截至三季度末,正在筹备中的酒店中也有39%为中高档品牌。 采访中,华住CIO刘欣欣始终都在强调互联网对于酒店品质与服务乃至获客的重要意义。在她看来,底层信息与服务的打通能够更有效地推动酒店的整改升级。 「你能否黏住你的客户,最终在于你给客人的是什么」。刘欣欣介绍,华住提出了「以回头客为中心的会员营销」战略,并将进一步推进「移动端客户体验最优」和「官方渠道价格最低」。 显然,华住的目标并非只满足于酒店业的开疆拓土,还在尝试营造一个更完美的生态。其移动端App的功能满足了从出行、住宿到购物等多样需求,增加顾客粘性;为了实现酒店管理的全面信息化,华住通过在酒店推广智能自助终端「华掌柜」、「华小二」,普及移动客房管理应用「易客房」、在线培训系统「华住云学堂」等自主研发的工具,进一步提高酒店运营效率,控制成本。 刘欣欣认为,华住之所以能够在复杂的竞争中做到行业领先,不仅仅是因为他们自建酒店PMS,实现信息、技术、服务的打通,在于他们对社媒、用户评价体系的重视,对于用户体验的重视。 「我们相信,重视酒店品质,聚焦强大品牌组合,将为我们带来更好的经营表现和财务业绩。」现在,华住通过自己的努力,早已戒掉了OTA依赖症,反而建立了成熟的会员体系。 截至2016年9月30日,华住的忠诚度计划「华住会」已经吸引超过6,900万会员。在2016年第三季度,这些会员贡献了超过79%的间夜量。同时,约88%的酒店间夜量通过华住的官方渠道销售,其直销优势持续显著。 「未来50年,经济型酒店将依然在数量上主导中国酒店业,也是盈利最稳定可靠的品类。经济型酒店也将依然作为华住酒店集团的基石和中流砥柱。」华住创始人季琦的「线下大王」的构想正在稳步推进中。 如今的华住,其业务范围已经不在局限于酒店业,通过构建围绕住家(公寓)、出差(酒店)、上班(联合办公)这三种生活模式的生态链,华住正在逐步覆盖更多场景,试图以社群为纽带,拓展商业边疆。 而在近几年异军突起的亚朵在华住原有理念的基础上,也在寻找另一条生存之道。 三 「未来的三五年,就是整个酒店行业大洗牌的过程。」从如家到华住,王海军一直陪伴着季琦不断颠覆着酒店业,同样,对行业的痛点也了然于胸。 「酒店行业就是高中低,三段,而中端是未来发展的大趋势。」在王海军看来,天天做房,这不可能是中国酒店行业的未来,行业的未来在于「从房的价值走向人的价值,把人群拉起来,实现人与人之间的连接」。 亚朵从西安永宁门外的第一家酒店开始,主打「人文·摄影」主题,就是在试图聚集人群,建立连接,强化用户对于亚朵的认同。 「如今,虽然酒店的地段还是第一位,但是真正能够吸引用户,黏住用户的,还是服务、体验与产品。」 王海军认为,过去很多酒店,崇尚的的是「低成本、低品质、低价格、高效率」,但是这个商业模式已经进入死穴了。「未来应该是高品质,中价格,中成本,高效率。」在他看来,直播,物美价廉这事儿基本不存在。 「亚朵基本比别人要贵一百到一百五,其实我是有成本的。四十成本。创造了110元的服务溢价。原来大家都一样的叫产业溢价,现在叫增量价值。」 从一些细节上,就能看出亚朵对于服务品质的追求。王海军透露,与传统的酒店保洁不同,亚朵的每家酒店都有一名专门的杯子清洁员,专门负责清洗每个房间的杯子。此外,亚朵还建立了「全员授权」制度,鼓励每一个基层员工为房客提供更有温度的个性化服务。 在王海军眼中,个性化的服务并不意味着酒店需要在成本上花费更多的财力、物力、人力。在亚朵,他一面强调服务创新,atv直播,一面又在努力的维护亚朵「侠义道」的组织文化,形成协同效应,也帮助亚朵走上了一条「标准个性化」的路。 (责任编辑:本港台直播) |