北京康德律师事务所律师朱幸坤：对于格式条款，提供方负有提示说明义务，客服人员的口头解释已构成说明、承诺，易到应按照合同约定履行；如果易到事先未在合同中作出约定或说明，未将变更规则事宜向用户明示，就应认定是易到单方面变更合同，属于违约行为，其单方面变更的合同内容不产生法律效力，消费者有权要求其按照原合同履行承诺。

　　退款期限“说变就变”

　　按照易到《充值返现活动协议》中规定的生态充返退款规则，用户在参与易到生态充返活动后的7天之内可享受退款服务，易到会在用户申请退款服务之日起10个工作日内办理退款。

　　“协议里写的是10个工作日，但不同客服的说辞是不一样的”，在广东从事第三方支付工作的易到用户袁震（化名）告诉法治周末记者，他在8月29日充值5000元后发现赠送的返券使用规则和乐视商城规定的使用规则不同，于是在9月1日申请退款，“客服当时说3至10个工作日会退款，但到了9月16日我还没收到退款，就又给易到打电话，这回客服却说3至10个工作日只是受理退款，我的退款申请已经受理了，需要3至21日退款会到账。”

　　法治周末记者在21CN聚投诉网站注意到，有多个用户反映易到客服对退款的描述不同，“有的说是3至21日退款，有的说是3至21个工作日退款”；记者也在10月21日致电易到，客服则称是在3至21个工作日退款。

　　袁震称，21天后的10月7日他再次致电易到，客服这次的说法让袁震着实不能接受，对方告知他：经查询发现其退款还没完全受理，重新受理要3至10个工作日，成功后3至21个工作日退款完成。

　　易到客服为什么会对退款期限的答复变化无常？法治周末记者向易到公关部门相关负责人发送采访函，但截至记者发稿时，尚未收到回复。

　　“我是做支付的，资金的原路退回不可能需要这么久的时间，易到接入的支付接口是支付宝和微信，退款到账绝对不会超过3天。”袁震认为，他至今都未收到退款的原因是“易到根本还没操作退款”。

　　专家点评：

　　朱幸坤：按照合同法规定，在当事人对合同条款的理解有争议时，应当按照合同所使用的语句、合同的有关条款、合同的目的、交易习惯及诚实信用原则确定该条款的真实意思。“10个工作日内办理退款”本身属于格式条款，大部分消费者的理解会是10个工作日完成退款，但易到客服却将其解释为是退款受理时间，当对格式条款有两种以上解释时，应当作出不利于提供格式条款一方的解释，因此消费者有权要求易到在10个工作日内完成退款支付，易到未在约定时间内退款的行为已构成违约。

　　此外，对于“3至21日退款还是3至21个工作日退款”，如果合同中没有明确规定，客服的口头回复已构成承诺，任意更改的行为侵犯消费者的知情权，消费者有权主张合同无效；如果存在主观故意，还会涉嫌欺诈。