微信公众平台至今已上线5年，很多商家的公众号都已积累了几十万、甚至几百万粉丝。与传统电商不同，基于社交网络的交易场景，有非常强的“社交关系”背书，只要产品适销对路，熟人间的分享推荐，转化率远远高于传统电商平台。

　　在业界享有“微商城鼻祖”美誉的有赞微商城，至今已服务了包含良品铺子、幸福西饼、年糕妈妈、蒙牛、中国移动在内的300多万商家，给商家提供了移动开店工具，帮助商家更好地管理客户、互动营销、成交复购。

　　不容忽视的是，消费者在微信、微博里购买商品，由于移动社交网络碎片化、分散化属性，如果消费者没有关注商家的微信公众号或微博，在查询订单物流时，相比于淘宝京东统一入口的形式，确实存在一定难度。鉴于此，有赞从产品、服务两方面入手，与商家、买家、分销商多方协力，共建安全放心的移动购物环境。

　　优化产品流程，让买家更清楚、更放心

　　目前，买家在有赞商家店铺购物，商家可利用有赞的“消息推送”功能灵活配置消息通知。通过微信文本消息、微信消息模板、短信等形式向买家发送支付成功、发货完成、派件通知、签收通知。买家可点击订单链接，查看订单详情、物流详情、办理售后退款。

　　为了让买家可以更加方便地联系商家，有赞上线了店铺公告、客服电话等模块，向买家公示店铺发货时间、发货快递、客服作业时间、客服电话。通过网页版客服，买家可在店铺内实时联系商家。

　　如买家针对订单发起售后退款，有赞系统也会快速通过系统通知、短信的形式，通知商家的售后主管快速响应买家的需求。

　　也就是说，atv，买家有任何疑问，均可通过店内客服、拨打公众号名片商家电话、微信公众号留言、拨打订单详情页商家电话等形式，直接联系到商家处理。

　　组建消保团队，协助买卖双方处理售后

　　有赞是一家给商家提供开店工具、收取软件服务年费作为盈利模式的软件公司，但在消费权益保障上却花费了非常多的额外成本。

　　有赞先后组建了近百人的“买家疑难问题电话呼入团队”、“买家售后问题协助团队”、“消费安全技术团队”，协同买家商家解决催发货、物流查询、售后退款等问题。接到买家的咨询需求后，有赞客服团队快速联系到商家，告知买家目前存在的疑难问题，提醒商家及时联络处理。

　　有赞客服总监方龙表示，商家只有建立完善的售后服务体系，积极妥善处理售后问题，才能有更多的回头客。有赞客服团队能在买家商家之间起到一些桥梁作用，但打铁还需自身硬，直播，商家必须提升服务意识，投入相应的人力物力，才能真正做好。

　　同时，利用安全技术监控交易风险，遇到异常问题主动出击，帮助买家商家及时止损。过去一年，累计处理异常交易227次，协助处理售后工单22万笔。

　　商家建议：好的客服是提升复购的前提

　　拥有六百万公众号粉丝，曾在24小时内卖出2万单秭归血橙的“中粮健康生活”有赞店铺负责人俞航坤表示，好的客服是提升复购的前提。在线客服加上合理的引导机制，“中粮健康生活”平均每天电话咨询不到100、在线咨询1000左右，买家的认同感、忠诚度很好。

　　谈到如何系统化做好买家服务，俞航坤还给出了如下建议：商品描述真实可信、按照约定时间及时发货、在店铺内公示发货时间和客服作业时间、在订单详情页显示客服电话、在公众号菜单栏设置客服模块、及时处理维权订单和买家提问、保持维权通知手机通讯畅通。当然，针对节假日、周年庆、双十一等大促活动期设定专门的客服应急处理预案，需要明确分工、做好培训、制定话术，必要时增派人手或委派第三方客服团队。