做产品时，很大一部分是在和用户的心智互动，而这其中的重点就是处理用户的感觉。

　　作者：马力

　　人们在使用产品时，很多时候起重要作用的往往是主观的感觉，而不仅仅是客观的实际效果和收益。在盲测中，人们对可口可乐和百事可乐口味的分辨能力并不明显，但是现实中却认为这二者有显著差异，这更多的来自于品牌和营销的暗示，换句话说：这是人们的感觉。

　　做产品时，很大一部分是在和用户的心智互动，而这其中的重点就是处理用户的感觉。在科班的教科书里，会强调「主观满意度」的作用，在可用性工程的标准 ISO9241 中，也有相应的内容，但是主观的问题往往难以通过工程方法直接解决。而通过一些简单的策略和原则，在产品设计中，我们可以改进甚至创造出用户的感觉来，获得更好的主观满意度。

　　耳听不一定为真，眼见也不一定为实，感觉并不意味着真实。感觉与真实之间的分离，恰恰给了我们可以操作的空间，能够更好的服务用户目标和商业目标。

　　图为浙江某地的 3D 斑马线，司机到了这，都会不由自主的减速。类似的原理，同样可以用到信息产品中，表示警示、表示强调、突出快的感觉等等。

　　用户在使用产品时，就好像是在和一个人或者组织交流，在之中所使用的文案等内容，都会影响用户的感觉。就好像我们平时和人对话一样， 一个人说话的语气、用词、举止、神态都会影响到我们的反应和情绪。玩笑和调侃在大多数时候会活跃气氛，但在系统频频出错时、在用户投诉时的调侃，却可能会极大的引起反感。

　　购买奢侈品或类似高价格商品时，一个看起来「山寨」的界面，会让用户认为不值得信赖，不敢下单。需要鼓励用户频繁使用的功能，如果加上一点点趣味，用户会使用地更频繁。亲切的感觉、美好的感觉、值得信赖的感觉、安全的感觉、尊重的感觉，甚至认为便宜的感觉，这些都可以通过内容、交互、视觉、技术的手段营造出来。

　　接下来会详细说说各种各样的感觉。

　　氛围

　　一家餐厅的饭菜好吃，是核心竞争力。但是在核心竞争力之外，装修做的好一些，同样有助于吸引顾客。走进任何一家餐厅，从装修设计到服务人员的言谈举止，都会营造出特定的氛围来，影响人们的就餐体验，最终影响到商家的收入。销售商品的门店同样如此，良好的装修、服务等营造的氛围，能够将商家的价值和品牌主张传递给消费者，影响用户的购买决策。

　　互联网产品对于用户来说，就是一家餐厅、一家店、一个广场等等，氛围同样重要。合适的氛围能够推动用户目标和商业目标的达成，建立用户对于产品的认同感，增加粘性和提升转化。我们常说一个产品的「调性」，氛围本身就在体现着产品的调性。

　　某个出售海外时尚商品的互联网产品，有用户反馈不敢在上面下单，为什么呢？因为用户看界面、内容里面的图片，就觉得有些「山寨」、有点土，和平台上的商品调性一点都不匹配。

　　因为平台本身的品牌知名度还不高，并没有足够的信用背书，让用户越发怀疑这里的可信度。视觉上平庸的界面，也让用户怀疑平台推荐商品的品位。这一切都抑制了用户的购买转化，想象一下路边摊卖奢侈品的感觉，人们只会认为这些是假货，就是因为氛围的差异。

　　营造产品的氛围，最重要的是要用户关键体验路径上的各个点。所谓关键体验路径，是用户在使用产品时的主线，大多数用户行为在这里发生。关键体验路径并不一定只在产品之中，而是从用户认知产品的那一刻就开始了。

　　对于以移动应用为载体的产品（互联网产品有各种各样的载体，例如公众号等等），用户可能从各种渠道上面了解到产品，社交网络、应用商店等，可能先看到了图标，然后是应用的名称和简短介绍，然后是界面截图，然后是详细介绍，再然后是用户的评价等等。产品所要传达的诉求，在这些地方就会以文字、图片、视频的形式被用户认知到。