10月30日，有乘客反映自己通过易到叫车，人没上车，却有了“订单”，行驶11小时，扣费387元。北京青年报记者从易到公司了解到，易到公司已了解相关情况，经确认是司机违规操作订单，恶意扣费的行为，目前平台已经和司机解除了合作关系，并返还了乘客被多扣的钱。相关负责人表示，遇到这种情况时，乘客可第一时间向客服反映，客服可实时拦截订单。

　　事发

　　所叫网约车没来 计费近400元

　　10月30日，网友冯先生爆料称，当日早上7点25分通过易到预约了8点10分出发的车，随后一张姓司机于7点25分接单后在7点26分就开始计费，之后冯先生就一直联系不上司机。直到当天傍晚7点12分司机才结束订单，整个行程用时11个小时45分钟，行驶里程14.57公里，共花费387.22元。

　　冯先生称，考虑到当天要早出门，就提前预约了8点多的车，没想到司机一分钟就接单，随后就开始行程，计费也开始了。“当时以为司机看错了时间，就立马打电话过去，可司机电话一直无法接通。”冯先生介绍，“之后将近12个小时里，行程一直在进行中，收费也没有停歇。”意识到事情不对后，冯先生就打客服电话反映了问题。客服称，已经记录了冯先生反映的相关问题，但是由于他们也无法联系上司机，具体问题的解决需要等待3到10个工作日之后。

　　随后，冯先生又通过易到叫了另外一辆车，从四季青金雅苑到永定路长银大厦，开了差不多十分钟，扣费19元多。

　　10月31日下午，易到方工作人员与冯先生取得联系，将异常订单扣除的将近400元费用退还其账户内，并告知冯先生，司机已被拉入了平台黑名单。

　　“但是为什么行程进行了11个多小时，司机只开了不到15公里。到底是司机的个人行为还是易到的系统问题？”冯先生最终还是没有搞明白。

　　回应

　　司机违规操作恶意扣费

　　易到公司相关负责人证实，已经查明不正常的扣款是因为司机违规操作订单，并且恶意消费用户账号余额。现费用已经返还用户，并且赔偿用户50元优惠券一张。司机按照违规操作处理，已经解除合作关系。客户认可公司的处理办法。

　　北青报记者了解到，网约车平台扣错款的情况主要有两类，一种为系统问题，一种为司机人为问题。此前，易到一名乘客订单显示“8公里行程，扣费28万元”，但实际上是用户账户上的400多元被扣掉，后经过核实为系统问题返还了乘客被多扣的钱。这次乘客被扣款则是司机个人行为，在实际运营中非常少见。

　　提醒

　　异常订单可实时拦截

　　易到相关负责人告诉北青报记者，如果乘客遇到订单明显异常的情况，可以第一时间告知易到客服，客服在核对情况后可以实时拦截订单。经过确认后，确实属于错误扣费的会返还给乘客。

　　目前，在监管上，易到积极配合管理部门，实现与监管平台的数据对接。同时，还利用大数据技术，建立了完善的车辆和司机评价体系。

　　文/本报记者 刘珜 见习记者 张香梅